Cliente: BBVA
Objetivo: Digitalizar el customer journey de las sucursales bancarias de BBVA.
Problemática: BBVA invita a participar a diferentes proveedores en un RFP, para realizar propuestas de digitalización de sus puntos de venta y asigna una sucursal a cada uno para trabajar en ella.
Problemáticas detectadas:
- Servicios basados en papel como Avisos Legales, que por solicitud de CONDUSEF deben estar presentes en las sucursales, sin embargo representan un pain en actualización para colaboradores internos, altos costos para la organización, tiempos largos de producción y logística e instalación para distribuir a sucursales. Para los usuarios también representa un pain pues no es atractivo acercarse a consultar los rotafolios para encontrar la información que buscan.
- Confusión en área de cajas. Algunos usuarios se sentían confundidos por la señalética al acceder al área de cajas después de ver su turno, además de que tenían cierta incertidumbre y pesimismo por el tiempo que esperarían antes de pasar a ventanilla.
- Capacitación de usuarios y materiales de apoyo para Ejecutivos. Existía la necesidad de capacitación o ayuda a usuarios de generaciones no nativas digitales que tenían problemas con apps y acudían a sucursal para realizar sus operaciones.
PROCESO:
- Recepción del briefing y definición del problema.
- Estudio de tendencias, análisis de la competencia y estado de arte de la tecnología.
- Entrevistas a stakeholders (Project owner, personal de la sucursal, clientes).
- Shadowing y visitas a sitio.
- Empathy map (¿Qué ven?, ¿Qué escuchan? y ¿Qué sienten nuestros usuarios?).
- Definir Customer Journey en sesiones de co-creación.
- Identificar Jobs to be done.
- Sesiones de ideación y co-creación con cliente.
- Prototipado de baja fidelidad para equipo interno y de alta fidelidad para el cliente (renders y videos de la solución propuesta).
- Definición de la estrategia de contenidos con base en los objetivos para cada medio digital.
- Implementación de la solución y puesta en marcha.
Video del caso con soluciones implementadas:
