CASO SURA PATRIOTISMO – Centro de Atención a Clientes
Cliente: SURA
Objetivo: Diseñar e implementar la digitalización del Customer Journey para el primer Centro de Atención SURA en CDMX.
Problemática: SURA buscaba ayudar a sus clientes a tener una mejor experiencia en el primer Centro de Atención a Clientes, incorporando servicios digitales que ayudaran a trasladar lo que anteriormente hacían con papel (flyers, folletos e impresos en general) a nuevas tecnologías, mejorando su operación y reduciendo costos. Al optimizar su forma de trabajo, también buscaban dar a sus clientes una imagen de vanguardia, seguridad y confianza para comunicar que sus recursos financieros estaban invertidos con una de las marcas líderes del mercado.
Proceso:
- Levantamiento en sitio de requerimientos.
- Entrevistas con stakeholders de las diferentes áreas.
- Entendimiento, identificación y estudio de los usuarios y los diferentes procesos que realizarían en la sucursal.
- Entendimiento y estudio de los diferentes procesos que realizan con colaboradores internos.
- Sesiones para revisión de necesidades detectadas.
- Elaboración de Customer Journey, brainstorming de posibles soluciones y validaciones con áreas técnicas y de ingeniería.
- Elaboración de propuesta económica del proyecto y definición de estrategia de contenidos.
- Prototipados de baja, media y alta fidelidad para la digitalización de la nueva sucursal contemplado: Cenefas LED, pósters digitales, Pantallas con canal de marketing dinámico, pantallas interactivas con menú y juegos, además de toma turnos digital.
- Seguimiento y puesta en marcha de la instalación de los productos y servicios.
- Seguimiento, puesta en marcha y operación de la creación de contenidos para el canal de marketing dinámico, pósters digitales e interactivos desde su creación en 2018 hasta 2022.
Prototipo:
Video del caso con solución implementada:
